隨著政府逐步放寬防疫措施，限聚人數由上月20日起由4人放寬至12人，市民外出用膳及舉行各式宴會的意欲持續上升。不少餐廳都希望把握機會，除了吸納更多客源外，還設法增加「回頭客」，以提升業績。然而，要留住顧客，餐廳無論在顧客服務及食物質素方面都必須保持水準，而兩者與員工的工作表現和效率息息相關。若餐廳員工管理不善，員工狀態和表現會直接受到影響，食物及服務質素自然隨之下降。長此下去，不但影響餐廳商譽，更會令員工士氣低落，增加人員流失率，令人手更為短缺。而人手短缺使餐廳質素每況愈下，造成惡性循環。加上，餐飲業長期受疫情及社交措施影響，不少從業員紛紛為生計而轉投其他行業。要重新吸引或挽留人才，餐廳必須審視現有員工待遇及管理政策，建立有效的員工管理策略，再配合良好的商譽和口碑，餐廳在招聘及挽留人才方面自然事半功倍。
對症下藥 挽留人才
市面上，雖然有餐廳以高時薪作招徠，但依然難以有效吸引或挽留人才。為何會出現員工「有錢唔賺」的情況？其實，不少員工除了注重薪酬外，更關心工作環境和内容。他們追求工作與生活的平衡 (work life balance)，比金錢更在意工作環境是否愉快和有歸屬感。此現象特別在年輕一輩的職場新鮮人更為常見。根據知名人力資源公司 Randstad 在 2022 年發表的工作趨勢報告，超過 4 成半的員工寧願失業也不想工作不愉快，當中 18 至 24 歲的受訪者超過 6 成，25至 34 歲的接近 5 成，年輕人的比例明顯較多。報告更指出香港僱員亦非常重視個人發展培訓，約 6 成受訪者認同職業培訓及發展的重要性，但當中只有 1 成半人在過去 12 個月内曾獲得培訓機會。更值得留意的是，香港僱員對僱主的忠誠度較全球平均值低，只僅僅超過 5 成。由此可見，香港僱主想挽留人才，必須對症下藥，不能只單靠薪酬。
「軟硬」兼施 雙管齊下:
餐廳要對症下藥，做好人才管理，必須「軟硬」兼施。「軟」指的是建立良好僱傭關係，了解員工工作上的困難和所需，長遠有助提升員工歸屬感和士氣；而「硬」並不是指實施懲罰性措施，而是加強餐廳在營運硬件上的配套，減輕員工工作量和壓力，從而提升效率，令員工工作更輕鬆、更愉快。只要餐廳「軟硬」兼施，員工工作自然更落力、更用心，餐廳的食物及顧客服務質素亦會有所改善。然而，要如何做到「軟硬」兼施，建立有效的員工管理策略？以下我們將分享五大管理大法供餐廳管理人員參考。
挽留人才 五大妙法:
1. 實行員工激勵計劃
為提高員工士氣和向心力，餐廳可先從「軟」策略方面著手，推行不同的激勵計劃，包括勤工獎、最佳顧客服務獎、最優秀員工選舉等，讓在不同工作範疇上表現傑出的員工獲得肯定和讚賞。讚賞可從獎金或福利層面出發，例如派發獎金、優惠券、特別年假等，令員工明白到管理層樂意表揚及持續關注員工的工作表現。同時，獲獎的員工可以成爲其他員工的模範，鼓勵同事投入工作，刺激同儕間的良性競爭，從而提高整個餐廳團隊的工作熱忱和表現。此外，餐廳亦可考慮將業績與獎金或花紅掛鈎，直接與員工分享成果，讓員工願意付出更多精力和心機，積極工作，有助餐廳業務更上一層樓。當然，餐廳亦可以加强員工福利及支援，讓員工感受到公司對員工的重視。例如，在台灣，歷史悠久的鼎泰豐願意每天為員工提供免費膳食，包括三菜一湯，菜色亦變化多樣。此外，集團更耗資約台幣600 萬為員工打造專屬健身館，同時亦聘請了心理諮詢師，讓有困難的員工預約咨詢，諮商内容亦不限工作，從戀愛、婚姻、家庭、人際關係等範疇也可涵蓋。因爲鼎泰豐相信要提升員工的工作表現，必須先關心員工的身心狀況，為他們提供抒發情緒和壓力的出口。餐廳願意將心比心，關懷員工，自然更容易提升員工的歸屬感。
2. 定期與員工溝通
想進一步提升員工歸屬感，餐廳亦可加强與員工的溝通。雖然前線員工大多工作繁重，難以進行正式的員工意見調查，但餐廳管理層亦可嘗試在開場前或落場後，安排簡單的早會或檢討會，整個過程只需10 -15分鐘。此安排除了可以讓餐廳進一步了解員工的狀況及工作流程外，更提供了讓員工表達意見的機會，長遠可建立團隊互助互信的關係，提升凝聚力。另一方面，除了前線，餐廳亦可透過進行定期意見調查，了解後勤員工對公司的意見和期望，提高員工參與度。意見調查表亦可以不記名方式進行，鼓勵員工自由發表意見。餐廳可參考有用的意見，定期作出跟進及改善工作環境和員工待遇，長遠更有助公司評估各項管理措施的成效，改善營運和業務。此外，管理人員亦可與後勤員工定期進行的一對一面談，進一步了解每個員工的工作情況，再評估個別員工是否需要額外協助。此措施不但可以加強僱傭關係和溝通，更可讓員工感受到公司重視他們的意見，提升歸屬感。
3. 提供定期在職培訓
與此同時，重視員工個人發展及職業生涯規劃的企業亦較容易挽留人才。餐廳可參考不同職位的要求和需要，制定合適的入職和在職培訓計劃，確保員工了解其工作崗位的要求和所需技能。例如，咖啡店可以安排前線同事參加各式咖啡課程，以加强對咖啡豆的認識及風味的鑑嚐。同時，餐廳亦可鼓勵及資助員工參加職業相關的培訓課程、工作坊或講座等，令員工可以與時並進，提高其行業知識、專業水平和競爭力，長遠有助餐廳改進業務及改良食譜等。以大家樂爲例，自 2016 年起，集團為員工提供的餐廳管理證書課程已獲香港政府的資歷架構認證計劃 (QF) 認證為資歷架構第三級。此外，分店人員亦可修讀集團旗下的其他培訓課程，課程内容多元化，包括區域經理領袖課程、餐廳管理證書、專業顧客服務、投訴處理、品質監控等，讓員工改善管理及營運技巧。而台灣的鼎泰豐也非常重視員工培訓及晉升階梯。為提升前線的顧客服務，集團特意請來戲劇系畢業的員工開辦「微笑課」，讓員工咬著筷子練習表情，希望員工的微笑可以令客人感受到賓至如歸的感覺。而他們的晉升階梯亦非常完善，一般服務生職級設有 13 級，而餐飲見習生也分為 6 級，並為每個職位提供完善的訓練課程，加强階級流動性。如果餐廳情況許可，亦可考慮舉行員工分享會，讓資深的員工在公司活動中分享經驗，傳授工作「秘笈」，為員工提供一個交流心得的機會。
4. 制定穩定公平的編更制度
眾所周知，餐飲業一般工時長及工作量大，人手短缺時甚至需要連續工作10小時以上，有時更需要臨時「頂更」，亦鮮有「落場」休息的時間，令員工不勝負荷，導致流失率高企。因此，確保員工有充足的私人時間和休息無疑有助減低流失率。而一個穩定公平的編更制度對於解決上述問題尤其重要。一般而言，人手編更非常費時，排更時難以同時兼顧所有全職和兼職員工的工作情況，例如剩餘假期、休息日、「欠鐘」或「補鐘」時間等，亦有機會因缺少勞工法知識而誤觸《僱傭條例》中的「418」，即只要員工連續受僱於同一僱主四星期或以上，而每星期最少工作18小時，便屬於享有法定假日、休息日及有薪假期等權益的連續性合約。因此，餐廳在排更時需格外留神，注意事項繁多。要避免上述問題，餐廳可考慮引入一套符合本地勞工法規及定期更新法規的人力資源系統。而揀選系統時，可特別留意系統是否簡單易用，並設有「418」提示、員工假期/工作時數結餘、快速自動排更、月曆更表界面等功能，以方便管理人員及更有效保障員工利益，減少勞資糾紛。
5. 引入不同的自動化餐飲系統
此外，餐廳亦可透過引入其他自動化餐飲系統，減低員工工作量。以採購及存庫管理爲例，餐廳經理及員工一般在處理顧客服務及基本店鋪營運已忙得不可開交，根本無暇處理餐廳日常採購，遑論盤點和準確記錄食材存庫量。加上，餐廳大多需輪更工作，流失率亦高，工作交接經常出現「甩漏」情況。而配置一套專為餐廳業而設的食材採購及存庫管理系統便可輕鬆解決問題。系統可以將整個採購流程自動化，不但設有自動化下單及訂單追蹤，更配備不同提示功能，例如每天工作提示、存庫異常提示等，甚至可鏈接中央廚房，進一步加强管理，令餐廳前線可專注客戶服務及店面運作，無後顧之憂。此外，市面上還有不同的自動化系統，例如 POS 系統、點餐系統、預約系統、送餐系統等，餐廳可按業務需要及預算去選擇合適的系統，嘗試在不同層面簡化餐廳營運，減輕員工負擔。
其實，和諧的僱傭關係是基於尊重和信任。想建立互信關係，餐廳可透過不同的激勵計劃及培訓，加強員工的歸屬感，讓他們感到被重視。更重要的是，餐廳可考慮透過引入人力資源系統，或其他不同類型的餐廳管理系統，令複雜的管理和日常工作自動化，長遠有助減低員工工作負擔和壓力，為他們締造更愉快的工作環境。在「軟硬」策略兼施下，餐廳可提升員工士氣，凝聚團隊向心力，令各人更投入工作，餐廳的質素也自然更上一層樓！
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