隨著全球商務和旅遊逐漸恢復正常，以及香港與內地在今年2月實施全面通關，本地餐飲業的業績呈現上升趨勢。根據本港政府統計處在 5 月發表的最新食肆收益及購貨額臨時數字，2023 年第一季的食肆總收益價值的臨時估計為 276 億元，按年上升 81.7%。同時期，食肆購貨總額的臨時估計為 90 億元，按年上升 73.8%。儘管業界普遍對市況感到滿意，但仍有許多餐廳反映業務恢復的速度未達預期，並表示實際業績仍較疫情爆發前的同期低。以「五一黃金周」為例，餐飲聯業協會會長黃家和先生表示，業界的整體生意較五一假期前增加約 15%，但較過去的五一低約 20% 至 30%； 而在 6 月的父親節，業界的整體生意額約有 2 億 8 千萬元，相對去年約 3 億元下降。究竟爲何餐飲業會出現上述情況？展望未來，餐飲業又該如何應對呢？
餐飲業生意額不及疫情前的 3 大原因
縱觀導致餐飲業生意未如理想的原因衆多，除了全球經濟衰退導致本地居民或旅客的整體消費力下降外，餐飲業的自身問題和市民消費習慣的改變也影響深遠，以下將探討其中 3個主要因素：
本地餐飲及旅遊業缺乏創新 競爭力下降
餐飲業的業績往往與旅遊業發展息息想關，當旅遊業發展向好自然能帶動餐飲業。雖然國際商貿及旅遊復常，但訪港旅客的人數卻未如理想，甚至有旅客對本地旅遊體驗劣評如潮，如電子支付落後、服務態度欠佳等，使「東方之珠」的吸引力大不如前，更被鄰近的日本、台灣等地「爬頭」，取代香港成爲熱門的旅遊地點。
眾所周知，社交媒體已成為旅客規劃旅行的重要平台，也是研究旅行意願的關鍵，根據社交媒體商業應用公司天勤 (Tocanan) 的研究，香港在 2022 年的旅遊討論量是 8 個亞洲國家中最低，在 2021 年第三季度甚至降至新低點，僅為20分（滿分為100）。至於導致吸引力及競爭力下降的主因無疑是餐飲及旅遊業缺乏創新元素和服務水平不足，未能滿足消費者需求的變化，例如引入數碼系統的步伐緩慢，導致顧客體驗強差人意，甚至連本地人也傾向北上或出國消費。因此，餐飲業為保持競爭力，食物質素只是其一，更需要在餐飲體驗上多花心思，才能真正留住顧客的心。
餐飲業人手短缺 效率及服務水平下滑
香港餐廳的服務態度一向爲人詬病，這在某程度上是因爲前線的工作量過大，導致忽略了顧客服務。前線不僅需處理樓面的各種事務，如派籌、帶位、點餐、結賬、照顧客人的特殊要求等外，還需同時兼顧行政工作，如食材採購、倉存管理、核對賬單、排更等，使員工應接不暇。加上受疫情影響，不少餐飲從業員已轉行，而年輕人亦因工時長和工作量大等原因不願意入行，令餐飲業人手短缺，發展停滯，影響復甦進度。稻苗飲食專業學會會長徐汶緯先生表示，人手不足使每日「翻枱」次數不足 10 轉，出現客人聚集在店外排隊，「有生意都做唔到」的情況，旗下更有約兩成店舖旗因人手短缺而無法在晚市提供奶茶，「都冇人沖奶茶，（月薪）兩萬二都請唔到。」人力及食材成本的上升，加上人手不足，使業界難以應付日常營運，嚴重影響效率及服務水平，導致生意額未如理想。
本地人傾向外遊 未能全面刺激本地消費
受疫情影響，港人已接近三年無法輕易外遊。因此，在各國解禁後，大批港人離港旅遊消費。根據入境處數字，在過去的「五一黃金周」首日本港錄得 77.5 萬人次出入境，當中入境旅客超過 19.3 萬人次，而外遊港人則錄得逾 28 萬人次，當中 7.7 萬人從羅湖管制站出境。由此可見，相對入境旅客，港人出境外遊的數字更多。這些外遊港人可能會節省日常消費，以便儲足「彈藥」在外遊時盡情吃喝玩樂，因此無助刺激本地消費。與此同時，不少市民的飲食習慣已改變，在長假期或節慶期間他們更傾向在家中「叫外賣」慶祝，使餐飲業的業績未能達到以往的水平。
如何改善餐飲業的未來發展？
毫無疑問，餐飲業還在復甦的路上，業界需認真審視現存問題，並適應疫後的環境及消費模式的變化，採取創新策略以吸引顧客及提升服務質素來應對競爭。
勇於創新 以數碼轉型改善工作效率
上文提及，香港餐飲業的數碼轉型步伐相對其他亞洲地區緩慢。透過引入不同的系統，餐廳不但可減少人手工作和避免人爲錯誤，還可改善工作效率及提升顧客體驗。此外，系統可減輕員工的工作量，為他們打造更舒適的工作環境，這也有助餐廳招聘及挽留人才，長遠改善行業的根本問題。以下我們將分享兩大數碼轉型方向，協助本港餐飲業提升競爭力:
前台系統 隨著政府推廣數碼轉型，相信業界對於前台系統並不感到陌生。本地餐廳較常用的系統包括各式自助服務系統，如自助點餐和輪候系統等。這些系統不但可協助員工應付部分繁瑣的樓面工作，減輕員工負擔，以緩解人手不足的問題，長遠更有助餐廳減少人力資源的投放，從而減輕餐廳人力成本。同時，系統也可加快輪候及下單流程，減少等候員工招待的時間，改善顧客的用餐體驗，更有助加快「翻台」，提升業績。此外，越來越多餐廳接受電子支付，而透過增加不同的電子支付方式，餐廳可以為顧客提供更多選擇。同時，餐廳也可考慮引入 POS 銷售系統，以便監察業績及進行營業數據分析，如菜式的人氣指數、各時段的營業情況或不同營銷活動的反應等，大大減少人手記錄、結算及分析的工作之餘，有助改善銷售策略。
後台管理系統
與此同時，餐廳亦需要思考如何長遠地改善業界的人手短缺問題。由於餐飲業出名工時長和工作量大，甚至被認為是厭惡性行業，因此改善工作環境及減輕工作負擔對於招聘或挽留人材有一定幫助。業界也可考慮使用後台管理系統以自動化不同的工作流程，減少人手工作之餘，提升工作效率。例如在採購及倉存管理方面，不少餐廳都認爲這是一項繁複的工作，在沒有系統的幫助下，員工只能依賴人手下單及記錄，並估算庫存水平來調整進貨數量及頻率，有機會出現「錯單」、「漏單」、過度採購或採購不足等情況，難以有效地控制採購和食材成本，同時增加員工工作量。然而，透過引入採購及庫存管理系統，餐廳可直接經系統整合供應商和「點心紙」資料，並集中創建採購單，再經 WhatsApp、電郵、eFax 等方法統一發送訂單，讓整個採購流程更自動化，減少「錯單」和「漏單」之餘，建立更可靠的採購記錄，方便餐廳追查和計算成本。 在選擇此類管理系統時，餐廳需留意該系統是否專爲餐飲業的採購工作而設，而並不是一般的公司採購系統。因爲餐飲業的採購系統的供應商在設計系統時會特別考慮餐廳的實際操作，具備更貼心的功能。以 FOODIVAL 餐廳採購及庫存管理系統為例，系統設有低庫存提示、食材即將到期提示等，並内置電子食譜功能，用戶只需連接或匯入 POS 數據，系統便可按「先進先出」原則扣減食材存貨數量，減少繁複的人手記錄及計算，提升餐廳的食材成本分析能力。同時，系統也提供收貨「抄碼」和附件上載功能，以便餐廳記錄食材的實際收貨量和上傳收貨資料，有助員工輕鬆兼顧收貨和管理層計算實際食材成本。
以客爲先 加强顧客餐飲體驗
除了數碼轉型外，本地餐飲業也需在顧客體驗方面多下點功夫，而鄰近的中國内地也有不少例子值得借鑒。眾所周知，内地餐飲業也競爭十分激烈，除了食物本身的質素外，顧客體驗也是「吸客」和挽留「回頭客」的重要因素之一，因此内地餐飲品牌在設計餐飲體驗時會從顧客的角度出發。例如國内有名的火鍋店「海底撈」，顧客在「等位」時不但可捉棋、玩啤牌甚至提供修甲、抹鞋等服務，完全體現了充滿熱忱的待客之道。即使餐廳每日「大排長龍」，依然有不少本地及國外「粉絲」支持。另一所人氣茶飲店「喜茶」也意識到新鮮感對顧客體驗的重要性，不時推陳出新，吸引顧客。最近，他們與國際奢侈品牌 FENDI 推出聯名產品，吸引大批本地及國外旅客排隊打卡，各大門市集體「爆單」。除了在產品體驗上花心思，餐廳也要打好客戶服務的基礎，為員工提供定期培訓，並細心觀察客人的需要，如為有小朋友的客人提供兒童餐椅、為有行動不便老人的家庭安排更容易出入的位置等，這些貼心的小舉動都可展示餐廳對顧客的關心，令顧客有賓至如歸的感覺，口碑自然更好，更容易贏得顧客的芳心！
政府推動 業界響應
為了推動本地餐飲及旅遊業的復甦，香港政府亦不遺餘力，推出「你好，香港！」大型宣傳活動，吸引旅客訪港，並聯同全港逾 16000 間商舖向 100 萬名訪港旅客派發「香港有禮」消費優惠券。在最近的回歸活動上，政府也與逾千間食肆合作，推出指定菜式、套餐或餐飲的「71折」優惠，慶祝香港回歸 26 周年。此外，政府也長期推出不同資助計劃如 TVP 科技券，推動各行各業的數碼轉型。然而，能夠真正改變餐飲業發展的無疑是業界自身的轉變，適時反思現有的營運、產品及顧客服務，思考如何有效地運用政府的協助及數碼系統來改善食物質素、服務、餐飲體驗以至員工的工作環境及效率等，打造出更多樣化、更貼心的顧客體驗，才能重振香港「美食天堂」的美譽。
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